Tác giả Adam Masek của Thời báo Kinh tế Czech có bài viết cho thấy lĩnh vực ngân hàng tại CH Czech (Séc) và châu Âu đang trải qua một cuộc chuyển đổi số mạnh mẽ, buộc các ngân hàng phải thay đổi chiến lược, tập trung vào chất lượng dịch vụ thay vì chỉ chạy đua số lượng.

Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi này, khi người dùng ngày càng ưa chuộng các giao dịch trực tuyến. Các ngân hàng Czech đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch thông qua ngân hàng di động (Mobil Banking) và ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).

Tuy nhiên, sự bùng nổ của các tính năng số không đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu mang tên Digital Banking Maturity 2024 do Deloitte thực hiện đã phân tích 349 ngân hàng từ 44 quốc gia trên khắp 6 châu lục và lập bản đồ hơn 1.000 chức năng trong các dịch vụ kỹ thuật số như trang web, ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động. Nghiên cứu cũng bao gồm 4.500 phản hồi của người dùng giúp xác định sở thích và nhu cầu của họ.

Kết quả cho thấy giá trị thực sự của ngân hàng số không nằm ở số lượng tính năng mà là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian thực. Ông Wieslaw Kotecki, trưởng nhóm thiết kế và chiến lược khách hàng tại Deloitte Digital khu vực Trung Âu, nhận định các ngân hàng châu Âu, bao gồm cả Czech, đang tập trung cải tiến các sản phẩm trực tuyến thực sự hữu ích và được khách hàng đón nhận, đồng thời loại bỏ những tính năng không cần thiết. Xu hướng hiện nay là cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

Theo tác giả Masek, các ngân hàng Czech hiện đang lo ngại mất đi lượng tiền gửi khi lãi suất giảm và không còn hấp dẫn. Do đó, một trong những hướng đi mới là phát triển các sản phẩm đầu tư trong quá trình số hoá. Ông Lukas Zazvonil, Giám đốc điều hành của Bell&Rush, một công ty trong lĩnh vực phát triển phần mềm và ứng dụng cho các ngân hàng, đánh giá nhóm khách hàng trẻ ngày càng quan tâm đến các hình thức đầu tư đa dạng hơn, không chỉ giới hạn ở quỹ tương hỗ thông qua ngân hàng hoặc môi giới truyền thống. Họ muốn tiếp cận với các sản phẩm như quỹ ETF và cổ phiếu riêng lẻ.

Nhận thấy xu hướng này, nhiều ngân hàng Czech đã tích hợp tính năng đầu tư trực tiếp vào ứng dụng ngân hàng di động. Ví dụ điển hình như ngân hàng Česká spořitelna phát triển ứng dụng George Invest; Air Bank mang đến cho khách hàng cơ hội đầu tư thông qua nền tảng đầu tư Portu. Các ngân hàng phổ biến tại Czech như Fio Banka, Raiffeisenbank cũng có ứng dụng đầu tư của mình.

Tuy nhiên, các ngân hàng truyền thống đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các nền tảng đầu tư trực tuyến như Portu, Fondee, Revolut, Degiro. Ưu điểm của các nền tảng này là giao diện rõ ràng, dễ sử dụng, cung cấp sản phẩm đa dạng với mức phí thấp. Ông Zazvonil cho rằng trải nghiệm khách hàng trên các ứng dụng phi ngân hàng thường tốt hơn, đặc biệt là đối với những người mới bắt đầu đầu tư. Sự phức tạp và thiếu minh bạch trong các đề nghị của ngân hàng có thể khiến khách hàng e ngại và tìm đến các nền tảng dễ hiểu hơn. Chuyên gia tư vấn công nghệ tài chính Kamil Olszynsky dự đoán cuộc chiến giành khách hàng giữa ngân hàng truyền thống và fintech sẽ càng khốc liệt hơn trong tương lai.

Đối với việc xử lý dữ liệu khách hàng với những tiềm năng rất lớn, các ngân hàng có thể tăng cường ứng dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI). Hiện nay, việc triển khai AI mới chủ yếu để tự động hóa các tác vụ hành chính ở bộ phận hỗ trợ, tại trung tâm cuộc gọi (trợ lý giọng nói) hoặc khi tạo chiến lược tiếp thị và truyền thông.

Chuyên gia Olszynski cho rằng nếu các ngân hàng có thể liên kết dữ liệu nội bộ với dữ liệu công khai và ứng dụng AI hiệu quả, họ sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng, từ đó hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của họ một cách chính xác hơn. Đây là chìa khóa để các ngân hàng Czech cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.