Điện lực phía Nam nâng hiệu quả chăm sóc khách hàng

Đức Dũng/BNEWS/TTXVN
22:34' - 01/02/2021

BNEWS Các dịch vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng bao gồm việc tiếp nhận, trả lời, phối hợp xử lý các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ kỹ thuật điện theo quy trình kinh doanh của EVN.

Ký kết thỏa thuận hợp tác giữa 2 Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc EVN SPC và EVN HCMC. Ảnh: Đức Dũng/BNEWS/TTXVN

Ngày 1/2, hai Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) và Tổng công ty Điện lực Tp. Hồ Chí Minh (EVN HCMC) đã chính thức ký kết hợp đồng và thỏa thuận hợp tác về việc kết nối và tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng sử dụng điện.

Theo đó, kể từ hôm nay, 2 Tổng đài chăm sóc khách hàng của EVN SPC (19001006 – 19009000) và EVN HCMC (1900545454) sẽ kết nối và tiếp nhận cuộc gọi từ phía khách hàng do đối tác quản lý, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn.

Ông Bùi Trung Kiên, Phó tổng giám đốc EVN HCMC cho biết, sự hợp tác này sẽ giúp nâng cao chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và đảm bảo hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động ổn định và hỗ trợ lẫn nhau khi xảy ra hiện tượng quá tải cục bộ tại các cuộc gọi giữa hai trung tâm.

Theo ông Kiên, các dịch vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng bao gồm việc tiếp nhận, trả lời, phối hợp xử lý các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ kỹ thuật điện theo quy trình kinh doanh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).

Ông Nguyễn Quang Phi, Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN SPC cho biết, sau thời gian thảo luận về nội dung hợp tác, 2 trung tâm đã thống nhất thử nghiệm trước đối với các dịch vụ: báo mất điện, an toàn điện và báo sự cố điện giữa hai tổng đài chăm sóc khách hàng của hai tổng công ty.

Nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc EVN SPC đang nhận cuộc gọi của các khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam. Ảnh: Đức Dũng/BNEWS/TTXVN

Theo ông Nguyễn Văn Lý, Phó tổng giám đốc EVN SPC, trong ngành điện hiện nay có 5 trung tâm chăm sóc khách hàng; trong đó có trung tâm của EVN SPC và EVN HCMC. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, 2 trung tâm của hai tổng công ty sẽ hợp tác chia sẽ về phần mềm, dữ liệu và sắp tới hình thành tổng đài đa kênh để phục vụ tối đa và nhanh chóng mọi yêu cầu của người sử dụng điện.

Trang web của EVN SPC hiện nay có khoảng 15.000 lượt truy cập/ngày và sẽ tiếp tục được nâng cấp, qua đó óp phần giảm tải cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng.

Năm 2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm và các Trung tâm/Cổng Dịch vụ công đã đạt 92,21%, cao hơn kế hoạch EVN giao là 17,21%. Tỷ lệ khách hàng giao dịch qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia trên tổng giao dịch của 12 dịch vụ điện đạt 33,85%, cao hơn kế hoạch EVN giao 13,85%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến mức độ 4 đạt 91,66%/75% kế hoạch EVN giao.

Năm 2020, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/ App/Zalo/Viber của Tổng công ty đạt 43,11%, cao hơn kế hoạch phấn đấu 3,11% EVN giao.

Đặc biệt, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVN SPC đã tiếp nhận gần 2,9 triệu cuộc gọi, tăng hơn 30% so với năm 2019; 12.647 Email và hơn 4,7 triệu lượt truy cập website của tổng công ty./.