Trước đó, ngày 17/2/2023, hành khách N.N.K đã thực hiện hành trình từ Bangkok – Hà Nội trên chuyến bay mang số hiệu VU136 của Vietravel Airlines.

Khi đến sân bay quốc tế Nội Bài, Hà Nội, hành khách không nhận được hành lý ký gửi của mình nên đã liên hệ quầy Thất lạc hành lý (Lost & Found) tại nhà ga đến sân bay Quốc tế Nội Bài để thông báo về việc hành lý thất lạc.

Sau khi tiếp nhận thông tin từ hành khách, nhân viên đại diện quầy Thất lạc hành lý, đại diện hãng bay và các bộ phận liên quan đã nhanh chóng tiến hành kiểm tra và rà soát lại toàn bộ quá trình vận chuyển hành lý ký gửi từ sân bay quốc tế Suvarnabhumi (Bangkok, Thái Lan) – sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội).

Vietravel Airlines phản hồi thông tin hành khách bị thất lạc hành lý trên chuyến bay VU136 từ Bangkok – Hà Nội ngày 17/2/2023. Ảnh: Vietravel Airlines

Các thông tin về tình trạng tìm kiếm hành lý thất lạc luôn được nhân viên phụ trách Lost & Found cập nhật trực tiếp cho hành khách qua điện thoại theo đúng quy trình từ ngày 17/0/2023.

Trao đổi với hành khách tại thời điểm xảy ra vụ việc, nhân viên đại diện hãng đã ghi nhận cũng như đôn đốc các bộ phận liên quan tại sân bay nhanh chóng tìm kiếm hành lý bị thất lạc.

Song song đó, đại diện hãng cũng đề xuất và trao đổi về mức bồi thường thiện chí ngay lập tức là 5 USD/kg tương ứng 120.000 đồng.

Bên cạnh đó, theo điều lệ vận chuyển và chính sách dịch vụ của hãng, Vietravel Airlines có trách nhiệm với hành lý của hành khách thất lạc do hãng phục vụ. Trong trường hợp sau 21 ngày tính từ ngày thực hiện chuyến bay, mức bồi thường thiệt hại là 20 USD/kg tương ứng 476.000đồng.

Vietravel Airllines đang tích cực làm việc với các đơn vị liên quan trong việc phục vụ mặt đất tại sân bay để rà soát thật kỹ và nhanh chóng trao trả lại hành lý nếu tìm thấy.

Sau sự việc trên, hãng cũng đã họp lại với các đơn vị cung ứng các dịch vụ mặt đất trong việc đảm bảo không để xảy ra các trường hợp như trên, làm ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng mà hãng hướng đến.

Năm 2022, thống kê trên toàn thế giới, tỷ lệ hành lý của hành khách bị thất lạc là 8,7 trên tổng số 1.000 hành lý. Đây cũng là một tỉ lệ mà các hãng hàng không luôn tìm cách khắc phục và đảm bảo ở mức thấp nhất trong suốt quá trình hoạt động nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Quá trình phục vụ hành khách của một hãng hàng không là sự kết hợp giữa các công ty và đơn vị liên quan từ phục vụ mặt đất, sân đỗ và trên không.