Tạo niềm tin cho người tiêu dùng trên thương mại điện tử

Thương mại điện tử phát triển nhanh và trở thành xu hướng tiêu dùng của cả thế giới. Các sàn thương mại điện tử hiện nay trở thành kênh phân phối phổ biến và hiện đại. Tuy nhiên, sự thay đổi này cũng là kẽ hở phát sinh nhiều bất cập ảnh hưởng đến người tiêu dùng. Trước bối cảnh này, Bộ Công Thương đã triển khai nhiều giải pháp thúc đẩy kinh doanh có trách nhiệm trên thương mại điện tử nhằm tạo dựng niềm tin của người tiêu dùng và tăng uy tín cho doanh nghiệp.

Ông Phan Thế Thắng, Ban Bảo vệ người tiêu dùng, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) cho hay: Cùng với sự phát triển, môi trường thương mại điện tử đã và đang xuất hiện nhiều vấn đề, tiềm ẩn không ít rủi ro cho người tiêu dùng; trong đó, nổi cộm là vấn nạn hàng gian, hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc, vi phạm sở hữu trí tuệ...

Bên cạnh đó, cũng có một số tổ chức, cá nhân lợi dụng thương mại điện tử để cung cấp hàng kém chất lượng, hàng nhái, hàng giả, không rõ nguồn gốc, xuất xứ, không đúng với những hình ảnh đã quảng cáo trên các sàn thương mại điện tử, các trang mạng xã hội, trang thông tin điện tử... Đáng chú ý, tình trạng lợi dụng thương mại điện tử, nền tảng trực tuyến, nền tảng số, nhất là thông qua mạng xã hội, để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của người tiêu dùng, người dân cũng đang gây sự nhức nhối, lo lắng trong xã hội và “đau đầu” cho các cơ quan quản lý có liên quan.

Thời gian qua, rất nhiều nội dung phản ánh của người tiêu dùng được gửi tới các cơ quan chức năng chủ yếu liên quan đến hành vi chậm giao hàng; giao không đúng số lượng, chất lượng; hàng bị hỏng hóc, vỡ nát do quá trình lưu kho, vận chuyển; sàn thương mại điện tử không hỗ trợ hoặc chậm hoàn tiền đơn hàng đã huỷ; gian hàng trên sàn chặn liên lạc, không chịu trách nhiệm bồi thường đơn hàng cho người tiêu dùng...

Theo ông Vũ Văn Trung - Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, có nhiều nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của người tiêu dùng; trong đó, phải kể đến nguyên nhân nhiều nhà bán hàng chưa nắm được và thực hiện đúng quy định của pháp luật.  Ngoài ra, không ít trường hợp chạy theo doanh số, lợi nhuận mà cung cấp hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, không rõ nguồn gốc xuất xứ. Không những thế, hiện nay còn phổ biến tình trạng lợi dụng thương mại điện tử để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản một cách tinh vi, khó lường.Dù đã có những quy định pháp lý về hoạt động kinh doanh thương mại điện tử cũng như bảo vệ người tiêu dùng nhưng tình trạng vi phạm trên môi trường thương mại điện tử, ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng vẫn tồn tại phổ biến. 

 

Đại diện phía doanh nghiệp, bà Hoàng Thị Huyền, Trưởng phòng Kinh doanh online - Trung tâm Kinh doanh và Phân phối, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (chủ đầu tư sàn thương mại điện tử Postmart.vn) chia sẻ: thực tế các sản phẩm mua online trên sàn thương mại điện tử có khả năng gặp rủi ro về chất lượng, không chỉ riêng sàn thương mại điện tử Postmart mà cả những sàn thương mại điện tử lớn khác cũng đang gặp khá nhiều vấn đề này.

Do đó, trước khi đưa các sản phẩm lên sàn, Postmart.vn đã chú trọng siết chặt đầu vào thông qua việc đào tạo tập huấn, hướng dẫn người bán hàng quy trình, quy chuẩn để đảm bảo chất lượng sản phẩm, làm sao hạn chế tối đa những vấn đề liên quan đến chất lượng. Thế nhưng, vẫn có những nhà bán hàng không tuân thủ chặt chẽ, dẫn đến một số đơn hàng không đảm bảo chất lượng. Bởi vậy, khi phát hiện ra những đơn hàng đó, hoặc khách hàng phản ánh, Postmart.vn sẽ làm hài lòng khách hàng trước qua việc tiếp nhận thông tin, nhận sai sót và đưa ra cách giải quyết phù hợp như đổi trả hàng hay hoàn tiền cho khách hàng.

Ngoài ra, Postmart.vn sẽ làm việc với nhà bán hàng và họ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Hình thức xử lý nặng nhất của Postmart.vn là khóa tài khoản của nhà bán hàng. Tùy vào mức độ vi phạm, với những nhà bán hàng mắc lỗi do sơ xuất,  Postmart.vn sẽ tạm khóa có thời hạn. Với những nhà bán hàng đã nhắc nhở nhiều lần Postmart.vn sẽ từ chối tiếp tục hợp tác, khóa tài khoản bán hàng và chấm dứt hợp đồng. Đây là vấn đề mà sàn Postmart đang thực hiện rất quyết liệt.

 

Chỉ ra những khó khăn, tồn tại trong thương mại điện tử, bà Lê Hoàng Oanh- Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ số (Bộ Công Thương) nhấn mạnh: Hiện tại, cơ sở hạ tầng còn yếu kém, an ninh mạng chưa được đảm bảo. Vấn đề mạng lưới giao hàng, kho bãi, logistics, nhất là giao hàng đến vùng sâu, vùng xa vẫn là thách thức lớn; nguồn nhân lực để phục vụ thương mại điện tử còn thiếu và hạn chế.

Cùng đó, việc không sử dụng tiền mặt vẫn chưa phổ biến, đây cũng là yếu tố cản trở sự phát triển của thương mại điện tử. Ngoài ra, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ khá phổ biến trên môi trường thương mại điện tử. Điều này đã ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng trong mua sắm trên không gian mạng.

Theo bà Lê Hoàng Oanh, cùng với hoạt động thanh tra, kiểm tra của Bộ Công Thương, Bộ Quy tắc Kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong thương mại điện tử do Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia xây dựng sẽ giúp các sàn thương mại điện tử tự đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Từ đó hoàn thiện việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy kinh doanh trên thương mại điện tử bền vững và hiệu quả hơn.

Mặt khác, qua đây cũng giúp người tiêu dùng đánh giá và lựa chọn các sàn, website thương mại điện tử hay nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ được đầy đủ và an tâm hơn khi mua sắm, góp phần tạo dựng nền tảng văn hoá kinh doanh trực tuyến, từ đó mang lại giá trị tốt hơn cho cộng đồng và xã hội.

Nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến, theo ông Lê Triệu Dũng- Chủ tịch Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia, trong năm 2024 Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia và các cơ quan nhà nước có liên quan quan tiếp tục rà soát, đề xuất hoàn thiện chính sách, quy định có liên quan, phù hợp với yêu cầu của tình hình mới.

Bên cạnh đó, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia cùng các đơn vị liên quan sẽ xây dựng, hoàn thiện quy định hướng dẫn thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chú trọng nội dung quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến. Tích cực đàm phán, tham gia các Hiệp định thương mại tự do; nâng cấp, mở rộng, bổ sung hợp tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến, bảo vệ người tiêu dùng xuyên biên giới trong các hiệp định.

Đặc biệt, với vai trò cơ quan quản lý Nhà nước, Bộ Công Thương sẽ tổ chức các hoạt động nâng cao kiến thức, kỹ năng trong tiêu dùng cho người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Chẳng hạn như cảnh báo, hướng dẫn người tiêu dùng phòng, tránh các trường hợp lừa đảo, gian dối trên thương mại điện tử, trên không gian mạng bằng các hình thức như đăng tin bài, xây dựng các tài liệu, phóng sự hướng dẫn.

Mặt khác, Bộ sẽ xây dựng và khuyến khích áp dụng chương trình doanh nghiệp vì người tiêu dùng, bộ tiêu chí, quy tắc ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng, kinh doanh bền vững và có trách nhiệm trong thương mại điện tử. Bộ quy tắc hướng dẫn đã được Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia xây dựng trong năm 2023 và đang được thúc đẩy để doanh nghiệp áp dụng trong thời gian tới.