Theo đó, sau khi nhậm chức Tổng giám đốc Suzuki Việt Nam, việc đầu tiên ông Takahara làm đó chính là lắng nghe ý kiến khách hàng. Từ những góp ý này, ông Takahara đã nhận ra rằng, chi phí bảo dưỡng của Suzuki tương đối cao so với những thương hiệu khác. Bên cạnh đó, việc cung cấp phụ tùng chưa được trơn tru nên khách hàng vẫn chưa hài lòng. Vì những lý do này, Tổng giám đốc Suzuki Việt Nam đã quyết định tiến hành cuộc "cách mạng" dịch vụ hậu mãi.

Theo đó, Suzuki đã điều chỉnh lại chu kỳ bảo dưỡng và thiết lập lại giá phụ tùng chính hãng ngang bằng hoặc thấp hơn các đối thủ. Cụ thể, khách hàng thực hiện bảo dưỡng ở thời điểm 6 tháng hoặc 7.500 km, tần suất bảo dưỡng đã giảm 33% và chi phí bảo dưỡng 3 năm cũng giảm đến 50% so với trước đây.

Với sự đổi mới về dịch vụ hậu mãi này, Suzuki có chi phí bảo dưỡng thấp trong số các thương hiệu ô tô Nhật Bản tại Việt Nam. So sánh chi phí bảo dưỡng hiện tại và trước đây như mẫu xe CIAZ, chi phí đã giảm 48% từ 13,616 triệu xuống còn 7,020 triệu đồng hiện nay.

Bên cạnh đó, Suzuki Việt Nam cũng tăng cường hệ thống cung cấp phụ tùng để duy trì việc lưu kho an toàn tại Đồng Nai, Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội với hơn 510.000 chi tiết phụ tùng. Hiện tại, Suzuki có thể giao hàng đến đại lý ngay trong ngày khi nhận được đơn đặt hàng khẩn cấp, nếu đại lý ở tại Tp. Hồ Chí Minh hoặc Hà Nội.

Ngoài ra, Suzuki cũng tiếp tục tăng số lượng dự trữ phụ tùng để đáp ứng nhu cầu phụ tùng đột xuất của khách hàng và giá các phụ tùng bảo dưỡng như lọc gió, lọc máy lạnh… cũng giảm trung bình 41% so với trước đây.

Đặc biệt, để tạo sự an tâm cho khách hàng sử dụng xe, Suzuki Việt Nam cũng tăng thời gian bảo hành đặc biệt cho phần động cơ và hộp số của xe Ertiga và XL7 từ “3 năm hoặc 100.000km lên thành “5 năm hoặc 150.000km, tùy theo điều kiện nào đến trước”. Chương trình bảo hành đặc biệt này cũng áp dụng cho những khách hàng trong quá khứ đã mua NEW Ertiga và XL7, nhưng thời gian bảo hành 5 năm được tính từ ngày giao xe. Các bộ phận khác của xe áp dụng theo chính sách bảo hành hiện hành của Suzuki Việt Nam.

Với những cải tổ trên, từ doanh số bán xe chỉ đạt 1.226 xe trong tháng 8, tăng lên 1.778 xe trong tháng 9 và lên 2.004 xe trong tháng 10 vừa qua. Chính chung 10 tháng năm 2020, Suzuki Việt Nam đạt tổng doanh số bán 10.736 xe, tăng 22,6% so với cùng kỳ năm ngoái. Trong đó, hai mẫu xe chiến lược là XL7 và Ertiga đều lần lượt dẫn dắt doanh số bán xe của Suzuki tại Việt Nam.

Dù có mức tăng trưởng doanh số tháng sau cao hơn tháng trước, nhưng các mẫu xe của Suzuki vẫn chưa được góp mặt trong Top 10 mẫu xe bán chạy nhất thị trường ô tô Việt Nam hàng hàng mà là nằm ở Top ngược lại. Tuy nhiên, qua đó có thể thấy, sau những cải tổ, từ việc lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh chi phí bảo dưỡng, gia tăng thời gian bảo hành cùng hệ thống cung cấp phụ tùng… đã và đang giúp Suzuki Việt Nam từng bước lấy lại niềm tin của khách hàng./.