Hệ thống này nhận thông tin thông qua việc sử dụng các máy tính bảng đặt tại các vị trí hành khách dễ dàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hiện có tất cả 31 máy tính bảng đặt tại các khu vực như quầy thông tin, khu vực kiểm soát an ninh, đảo trả hành lý, phòng FC, khu vực bán hàng miễn thuế, sảnh chờ lên máy bay, nhà vệ sinh….

Với ứng dụng công nghệ thông minh này, chỉ cần chạm vào một trong các mặt cảm xúc trên màn hình cảm ứng của máy tính bảng tại các vị trí thuận tiện, hành khách đã có thể gửi ngay thông tin đánh giá của mình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tới cảng.

Đặc biệt khi khách hàng có những đánh giá không tốt, hệ thống sẽ thông báo ngay lập tức đến người quản lý phụ trách từng bộ phận để kịp thời tiếp nhận và xử lý. Bên cạnh đó, các dữ liệu đánh giá sẽ được tổng hợp lại để đưa ra các báo cáo hàng ngày, hàng tuần để cho lãnh đạo và cán bộ phụ trách có thể theo dõi và phục vụ hành khách tốt hơn.

Ưu việt của hệ thống là tại các khu vực khác nhau, hệ thống đưa ra các tiêu chí đánh giá khác nhau theo đặc thù của từng loại hình dịch vụ. Ví dụ tại các điểm kiểm tra soi chiếu: các tiêu chí được đánh giá là thái độ nhân viên, thời gian xếp hàng, khay để hành lý… Tại khu vực đảo trả hành lý, các tiêu chí chủ yếu tập trung vào thời gian chờ hành lý.

Trong khi đó, tại khu vực sảnh chờ lên tàu bay có các tiêu chí như biển báo, thông tin chỉ dẫn, chất lượng wifi, ghế ngồi, chất lượng, giá cả hàng hóa. Ở khu vực nhà vệ sinh thì các tiêu chí xoay quanh chất lượng giấy vệ sinh, chất lượng máy sấy tay, mức độ sạch sẽ…

Theo ghi nhận những ngày đầu thử nghiệm, mỗi ngày đã có tới trung bình hơn 500 lượt đánh giá với tỷ lệ hài lòng chiếm 80%. Dự kiến sau thời gian thử nghiệm, con số hành khách sử dụng sẽ lên tới hơn 1.000 lượt bình chọn/ngày.

Phó Giám đốc Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài Nguyễn Thị Kim Ngân chia sẻ: “Đây là hệ thống thông minh, thân thiện, hỗ trợ hành khách để gửi thông tin phản hồi nhanh đến cảng. Đồng thời, sự có mặt của hệ thống eSmile cũng góp phần nâng cao hơn ý thức trách nhiệm của nhân viên tại các vị trí công việc để nỗ lực mang lại nhiều đánh giá hài lòng của hành khách. Có thể nói, eSmile đã góp phần cải thiện mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, giúp họ gần nhau hơn, qua đó, cải thiện dịch vụ mỗi ngày”.

Thời gian thử nghiệm hệ thống sẽ kết thúc vào ngày 31/12/2018. Sau đó, dựa vào hiệu quả thực tế, Cảng Hàng không Nội Bài sẽ đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 1/2019, hứa hẹn ngày càng mang lại tiện ích cho hành khách.

Bên cạnh hệ thống eSmile, Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài đang hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tự động Chatbox để có thể đưa vào khai thác trong tháng 12 tới.