Chiều 26/4, Manulife Việt Nam chính thức công bố phương án giải quyết khiếu nại, với mong muốn giúp khách hàng, công ty và thị trường khép lại những lo ngại về sản phẩm Bảo hiểm Tâm an đầu tư được phân phối qua đối tác ngân hàng là Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB).

Theo Manulife Việt Nam, trong thời gian qua, công ty đã áp dụng một quy trình đánh giá chủ động và nghiêm ngặt đối với từng khiếu nại của khách hàng và phần lớn các trường hợp cho thấy không có đủ chứng cứ chứng minh các nội dung khiếu nại của khách hàng.

Đối với một vài trường hợp có bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn, Manulife đã thực hiện biện pháp kỷ luật cứng rắn đối với các cá nhân có liên quan, bao gồm cả việc báo cáo tới các cơ quan chức năng.

“Chúng tôi vô cùng cảm thông trước những khó khăn mà khách hàng SCB đã trải qua và chúng tôi tin rằng ngành bảo hiểm đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn tài chính cho các cá nhân và gia đình. Chúng tôi coi trọng vai trò này và luôn nỗ lực thực hiện sứ mệnh giúp đưa ra các quyết định dễ dàng hơn và xây dựng cuộc sống tốt đẹp hơn”, thông cáo của Manulife nêu.

Do đó, để thúc đẩy phát triển bền vững và thực hiện cam kết đồng hành cùng khách hàng, Manulife Việt Nam cho biết, sẽ liên hệ các khách hàng SCB tham gia sản phẩm bảo hiểm Tâm an đầu tư đã gửi khiếu nại hoặc gửi trước ngày 30/4/2023 để cùng bắt đầu quá trình thảo luận giải quyết khiếu nại, bắt đầu từ tuần này.

Những cuộc thảo luận này nhằm đạt được một giải pháp công bằng cho cả hai bên, bao gồm việc hủy hợp đồng và hoàn phí nếu có cơ sở hợp lý.

Kết quả giải quyết khiếu nại sẽ được xác định dựa trên đánh giá của Manulife bao gồm các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại hoặc trong quá trình trao đổi cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.

Mục tiêu của Manulife là hoàn thành các cuộc đối thoại với khách hàng và đạt được giải pháp vào khoảng ngày 30/6/2023. Những khách hàng được mời đến để thảo luận về khiếu nại của họ sẽ nhận được thư mời từ công ty này trong những ngày tới.

Ông Sachin N. Shah, Chủ tịch Hội đồng thành viên Manulife Việt Nam cho biết, Manulife Việt Nam cũng cam kết tiếp tục cải thiện quy trình bán hàng và phục vụ khách hàng để đáp ứng yêu cầu của Luật Kinh doanh Bảo hiểm sửa đổi và tiếp tục hợp tác chặt chẽ với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) cùng các cơ quan ban ngành.

Trước đó, Công an Tp. Hồ Chí Minh nhận một loạt đơn tố cáo của người dân liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà Manulife phân phối qua Ngân hàng SCB. Một số người dân cho biết họ được tư vấn đầu tư gói "Tâm an đầu tư" với cam kết sẽ sinh lợi nhuận cao nhưng sau đó phát hiện đây thực chất là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, chứ không phải hợp đồng gửi tiết kiệm.

Một số người dân cũng phản ánh bị “lừa” mua bảo hiểm ở một số ngân hàng khác, thay vì gửi tiết kiệm. Cao trào là vụ việc diễn viên Ngọc Lan trên livestream nói về một số bất cập trong hợp đồng bảo hiểm của cô với Bảo hiểm MVI Life.

Dù hai bên đã đạt được đồng thuận để cô có thể tiếp tục duy trì hợp đồng bảo hiểm của mình tại MVI Life. Tuy nhiên, những điều này đang khiến ngành bảo hiểm nhân thọ rơi vào khủng hoảng niềm tin lớn nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển, buộc các doanh nghiệp trong ngành phải tự điều chỉnh và nâng cấp dịch vụ để có thể phát triển bền vững trong thời gian tới./.