*Giải bài toán chất lượng dịch vụ tăng, chi phí vận hành giảm

Hơn 7,5 tỷ đồng – đó là số tiền mà Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) đã tiết giảm được trong khoản chi phí nhắn tin SMS gửi khách hàng từ khi áp dụng giải pháp xây dựng Hệ thống gửi thông báo tập trung đến khách hàng tới nay. Thực tế, giải pháp của nhóm tác giả Lê Thị Phi Hoàng, Phạm Ngọc Trà My cùng cộng sự Ban Kinh doanh EVNCPC đã được đưa vào triển khai thực tiễn trên quy mô khu vực 13 tỉnh, thành miền Trung – Tây Nguyên từ tháng 1/2022.

Từ thực tiễn công việc, nhóm tác giả nhận thấy việc gửi thông báo, thông tin chăm sóc khách hàng (CSKH) trước đây xảy ra hiện tượng có thể bị chồng chéo, trùng lặp giữa công ty điện lực và trung tâm CSKH, dẫn tới lãng phí về nhân công, tài chính khi thực hiện. Đồng thời, mẫu thông tin gửi khách hàng cũng chưa được chuẩn hóa; kết quả gửi tin thành công/chưa thực hiện cũng chưa được kiểm soát; gây ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng… Bên cạnh đó, yêu cầu về chất lượng phục vụ khách hàng cần phải nâng cao, nhưng chi phí triển khai phải giảm xuống – những trăn trở đó đã đốc thúc nhóm tác giả tìm tòi và đưa ra sáng kiến, giải pháp "Xây dựng Hệ thống gửi thông báo tập trung đến khách hàng".

Theo đó, EVNCPC phát triển một hệ thống duy nhất kết nối thông tin với các chương trình, phần mềm liên quan trong tổng công ty như SMS Manager, chương trình quản lý đóng cắt điện, chương trình cảnh báo sản lượng bất thường. Qua đó, thiết lập luồng nhắn tin tự động; đồng thời giúp giám sát, quản lý tình trạng gửi thông báo đến khách hàng qua các kênh thông báo hiện có: ứng dụng EVNCPC CSKH (app CSKH), Email, Zalo OA, SMS; định hướng gửi thông báo theo kênh phù hợp theo nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp được triển khai thành công tại EVNCPC, ghi nhận những nỗ lực của Tổng công ty trong triển khai các nhiệm vụ chuyển đổi số để tiết kiệm chi phí theo tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Nhờ đó cũng đã giúp EVNCPC nâng cao năng lực quản lý thông tin khách hàng; tối đa khả năng, nguồn lực phục vụ khách hàng và nhất là giảm thiếu chi phí gửi thông báo tới khách hàng, nâng cao năng suất lao động. Giải pháp  đã được Tập đoàn Điện lực Việt Nam đánh giá cao về hiệu quả và khả năng nhân rộng trong Tập đoàn, được trao giải Đặc biệt trong cuộc thi "Phụ nữ EVN sáng tạo" trong tháng 10/2023.

*Nở rộ những ý tưởng, giải pháp về thực hành tiết kiệm

Cũng trong tháng 10/2023, bên cạnh cuộc thi "Phụ nữ EVN sáng tạo", trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng đã tổng kết cuộc thi "Ý tưởng về thực hành tiết kiệm chống lãng phí trong đoàn viên thanh niên Tập đoàn Điện lực Việt Nam".

Ông Võ Quang Lâm – Phó Tổng giám đốc EVN, Trưởng Ban Giám khảo cuộc thi đánh giá, cuộc thi được tổ chức thành công, thu hút khoảng 300 bài dự thi từ đoàn viên, thanh niên các đơn vị trong Tập đoàn. Qua cuộc thi đã phát hiện nhiều ý tưởng mang tính đột phá, bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ mới theo công cuộc chuyển đổi số trong toàn Tập đoàn; đảm bảo việc thực hiện chủ đề năm 2023 về thực hành tiết kiệm, chống lãng phí; góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tập đoàn. 

 

Điển hình là ý tưởng "Phần mềm AI giám sát tải không xâm nhập trong quản lý phụ tải và nâng cao hiệu quả sử dụng điện năng", của tác giả Lê Thanh Tùng (Ban Quản lý dự án Điện 1) đã thể hiện tư duy nhanh nhạy trong ứng dụng công nghệ chuyển đổi số để nâng cao hiệu quả sử dụng năng lượng tại các tòa nhà, hộ gia đình; có thể giúp tiết kiệm 20% lượng điện; quản lý điện năng tiêu thụ một cách chủ động theo thời gian thực.

Các lĩnh vực của cuộc thi này cũng bao trùm toàn bộ từ quản trị, sản xuất, kinh doanh, văn phòng… Qua đó, tạo môi trường thúc đẩy tuổi trẻ EVN nói riêng và cán bộ công nhân viên EVN nói chung lao động sáng tạo, tư duy đổi mới, tập trung thực hiện mục tiêu tiết kiệm, chống lãng phí trong mọi hoạt động.

Trước đó, Chương trình "10 nghìn sáng kiến" được Công đoàn cùng Tập đoàn Điện lực Việt Nam phát động rộng khắp tới cán bộ công nhân viên EVN. Diễn ra từ ngày 14/2/2022 đến ngày 31/8/2023, chương trình thu hút tổng số 12.931 sáng kiến của cán bộ công nhân viên tham gia chương trình, đạt tỷ lệ 129% kế hoạch. Các sáng kiến đã thể hiện được sức sáng tạo và trí tuệ của người lao động ngành Điện; góp phần cải tiến kỹ thuật; nâng cao dịch vụ, cải thiện môi trường làm việc;…

Hay sáng kiến "Bổ sung hình thức chăm sóc khách hàng của hệ thống Chatbot (kênh Zalo)" của ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc, Tổng công ty Điện lực miền Bắc với giá trị làm lợi 8,6 tỷ đồng. Sáng kiến góp phần giảm áp lực công việc đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, tăng năng suất lao động. Cũng qua đây, không chỉ làm lợi cho EVN, mà khách hàng có thêm kênh tư vấn, gửi yêu cầu dịch vụ điện miễn phí.

Trong bối cảnh EVN gặp nhiều khó khăn như hiện nay, những sáng kiến, ý tưởng này đã góp thêm những giải pháp, cách thức hiệu quả để nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí trong vận hành, sản xuất kinh doanh.... Có thể thấy, đây cũng chính là cũng là nỗ lực của cán bộ công nhân viên EVN góp phần triển khai mục tiêu đảm bảo cung ứng điện trong các tháng còn lại của năm 2023 và năm 2024, mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, người dân sử dụng điện.