Biểu tượng công cụ ChatGPT do công ty OpenAI phát triển. Ảnh: AFP/TTXVN

Ba năm sau sự bùng nổ của ChatGPT, làn sóng đầu tư ồ ạt vào trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI) đang đối mặt với thực tế phũ phàng. Theo các khảo sát mới nhất, phần lớn doanh nghiệp đang chật vật tìm kiếm lợi nhuận từ các khoản đầu tư AI, khi công nghệ này bộc lộ nhiều hạn chế như "quá lịch sự", thiếu nhất quán và hay tự bịa đặt thông tin. 

Mặc dù các tập đoàn công nghệ lớn như OpenAI, Google hay Anthropic vẫn đang vẽ ra viễn cảnh thị trường nghìn tỷ USD, nhưng số liệu thực tế từ phía người dùng doanh nghiệp lại kém lạc quan hơn nhiều.

Một cuộc khảo sát trong quý II/2024 của hãng nghiên cứu Forrester Research với 1.576 lãnh đạo doanh nghiệp cho thấy, chỉ 15% người được hỏi ghi nhận biên lợi nhuận được cải thiện nhờ AI trong năm qua. Khảo sát của hãng tư vấn BCG trên 1.250 giám đốc điều hành cũng chỉ ra rằng 5% nhìn thấy giá trị từ công nghệ này.

Ông Brian Hopkins, nhà phân tích của Forrester, nhận định các công ty công nghệ đã thêu dệt nên câu chuyện rằng mọi thứ sẽ thay đổi nhanh chóng, nhưng con người không thay đổi nhanh đến vậy. Forrester dự báo trong năm 2026, các công ty sẽ trì hoãn khoảng 25% kế hoạch chi tiêu cho AI.

Bên cạnh vấn đề chi phí, chất lượng đầu ra của AI là rào cản lớn. Một vấn đề nổi cộm là xu hướng "xu nịnh" của các mô hình ngôn ngữ lớn, khi chúng luôn cố gắng làm hài lòng người dùng thay vì đưa ra lời khuyên chính xác.

Ông Eric LeVine, Giám đốc điều hành của ứng dụng sưu tập rượu vang CellarTracker, cho biết họ đã mất 6 tuần thử nghiệm và sửa lỗi chỉ để "dạy" chatbot AI của mình biết đưa ra những lời đánh giá thẳng thắn. Ban đầu, AI quá lịch sự và không dám chê bai, ngay cả khi dữ liệu cho thấy người dùng sẽ không thích loại rượu đó.

Nghiêm trọng hơn là vấn đề AI tự bịa ra thông tin. Ông Jeremy Nielsen, Tổng giám đốc công ty đường sắt Cando Rail & Terminals (Bắc Mỹ), cho biết công ty đã chi 300.000 USD để phát triển sản phẩm AI nhằm tóm tắt các quy tắc an toàn đường sắt. Tuy nhiên, dự án thất bại vì AI lúc thì quên quy tắc, lúc thì tự sáng tác ra các quy định không có trong văn bản luật dài 100 trang. 

Trước những hạn chế của AI, nhiều doanh nghiệp đang quay trở lại với mô hình sử dụng nhân sự con người, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Klarna, công ty thanh toán của Thụy Điển, từng tuyên bố chatbot AI của họ có thể làm việc bằng 700 nhân viên toàn thời gian. Tuy nhiên, sang năm 2025, CEO Sebastian Siemiathowski thừa nhận phải điều chỉnh lại chiến lược vì khách hàng vẫn muốn nói chuyện với người thật khi gặp các vấn đề phức tạp.

Tương tự, tập đoàn viễn thông Mỹ Verizon cũng đang chú trọng lại vai trò của nhân viên tổng đài. Ông Ivan Berg, lãnh đạo mảng AI của Verizon, cho biết sự thấu cảm là yếu tố then chốt ngăn cản việc AI thay thế hoàn toàn con người. Theo ông, khoảng 40% người tiêu dùng vẫn thích ý tưởng được nói chuyện với con người và họ cảm thấy thất vọng khi không thể gặp tổng đài viên.

Các nhà nghiên cứu gọi sự mâu thuẫn trong năng lực của AI hiện nay là "sự trái ngược khó hiểu". AI có thể giải các bài toán phức tạp hay viết mã lập trình nhanh chóng, nhưng lại thất bại ở những tác vụ đơn giản như xếp lịch làm việc hay hiểu bối cảnh địa lý.

Tại tập đoàn đầu tư Prosus, một công cụ AI nội bộ đã không thể hiểu khái niệm "tuần trước" hay phân biệt các khu vực tại Berlin khi phân tích dữ liệu giao hàng, buộc công ty phải tốn kém nhiều chi phí để chuẩn hóa dữ liệu đầu vào.

Để giải quyết tình trạng này, các công ty AI như OpenAI và Anthropic đang chuyển hướng chiến lược sang mô hình "cầm tay chỉ việc". Họ thành lập các đội ngũ kỹ sư làm việc trực tiếp với khách hàng để xây dựng các công cụ chuyên biệt thay vì các mô hình chung chung, thừa nhận rằng việc ứng dụng AI hiệu quả đòi hỏi quá trình đào tạo và hợp tác sâu sát hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu.