Theo đó, giai đoạn 1 (từ tháng 3/2016 đến hết tháng 12/2016), thành phố sẽ triển khai đầu số này tại các cơ quan hành chính, bao gồm các sở, ngành; UBND các quận, huyện, phường, xã. Giai đoạn 2 (từ tháng 1/2017 đến hết tháng 12/2017), triển khai tại các đơn vị trực thuộc sở cung cấp thủ tục hành chính và dịch vụ công.

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có gần 200 đầu số điện thoại khác nhau được làm đường dây nóng của các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công.

Việc có quá nhiều đầu số điện thoại khác nhau dẫn đến khi cần tổ chức, công dân có vấn đề cần phản ánh không biết gọi đến số điện thoại nào.

Thêm vào đó, các đầu số trên là số điện thoại lẻ của phòng, ban hoặc cá nhân nên không thể nhận được hai cuộc gọi trở lên; không tự động lưu lại thông tin phản ánh, xử lý, dẫn đến có trường hợp thông tin được ghi lại không chính xác, cụ thể, thậm chí bỏ mất yêu cầu và phản ánh không được xử lý.

Một nhược điểm khác là các số điện thoại lẻ này không tự động lưu trữ, ghi nhận nội dung gọi đến và trả lời để phục vụ công tác giám sát, thống kê, báo cáo; công tác đối soát, kiểm tra, đánh giá.

Do đó, đến nay thành phố chưa bao giờ thống kê được người dân đã thực hiện bao nhiêu cuộc gọi đến các số điện thoại đường dây nóng của từng đơn vị.

Vì vậy, cần thống nhất sử dụng đầu số điện thoại để bảo đảm nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân kịp thời, trách nhiệm, hiệu quả, chuyên nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi (dễ nhớ, dễ sử dụng) trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân, nâng cao trách nhiệm trong tiếp nhận và xử lý phản ánh, góp ý của tổ chức, công dân.

Phó Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông Nguyễn Đăng Trường cho biết: Đường dây nóng đầu số 0511.1022 được kết nối với tổng đài có quy mô 100 bàn giải đáp thông tin, kết nối với các mạng viễn thông 180 kênh thoại hay 90 cuộc gọi một lúc.

Đây là trung tâm giao dịch điện tử hiện đại nhất miền Trung hiện nay. Tổng đài có 36 nhân viên, trong đó bố trí nhân lực trực tổng đài phục vụ kênh góp ý, phản ánh đến 25 nhân viên.

Hiện nay, tổng đài bố trí nhân viên thường trực từ 7 giờ 30 đến 17 giờ 30 tất cả các ngày trong tuần (kể cả buổi trưa). Đối với thời gian ngoài giờ làm việc (ban đêm), do số lượng cuộc gọi chưa nhiều, tổng đài sẽ ghi âm yêu cầu, sau đó nhân viên tổng đài sẽ liên lạc lại và phục vụ ngay từ đầu ngày hôm sau.

Đối với những đường dây nóng máy lẻ hiện nay, chỉ tiếp nhận và xử lý thông tin của tổ chức, công dân vào giờ hành chính, còn hai ngày cuối tuần không hoạt động.

Cũng theo ông Nguyễn Đăng Trường, việc triển khai đầu số 0511.1022 là thêm một kênh thông tin hữu ích, tiện lợi và dễ nhớ nhằm nâng cao năng lực tiếp nhận, xử lý thông tin chứ không phủ định các đường dây nóng máy lẻ hiện nay.

Thời gian tới, Sở Thông tin và Truyền thông cùng các cơ quan chức năng sẽ kết nối với trang mạng xã hội Quản lý đô thị; Tiện nghi - Xanh - Sạch - Đẹp để phối hợp nâng cao năng lực tiếp nhận và xử lý thông tin cho tổ chức, công dân.

Ngoài ra, Sở Thông tin và Truyền thông, các ngành liên quan sẽ phối hợp với các kênh thông tin phản ánh khác để giải quyết tốt nhất phản ánh của người dân, góp phần minh bạch môi trường hành chính công vụ của thành phố...

Trong công tác cải cách hành chính, việc tiếp nhận kịp thời kiến nghị phản ánh của công dân, tổ chức là một vấn đề hết sức quan trọng, do đó các cơ quan, đơn vị đều niêm yết số điện thoại đường dây nóng theo quy định./.