Trong thời gian qua, có một số thông tin phản ánh của doanh nghiệp về việc tiếp nhận và hỗ trợ của cơ quan hải quan chưa được kịp thời, Cục Hải quan cho biết đã rà soát, kiểm tra, tìm hiểu nguyên nhân, có phương án khắc phục và nâng cao chất lượng đường dây nóng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, còn có một số thông tin chưa chính xác, xuất phát từ phía doanh nghiệp chưa hiểu rõ các quy định pháp luật, quy trình đăng ký tài khoản người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS… cá biệt, có trường hợp cá nhân phản ánh không đúng nội dung, có phát ngôn xúc phạm đến cán bộ, công chức hỗ trợ, làm ảnh hưởng đến việc tiếp nhận, xử lý thông tin.

Theo đó, Cục Hải quan tổ chức tiếp nhận và hỗ trợ người dân và doanh nghiệp tại đường dây nóng 19009299  và địa chỉ thư điện tử bophanhotro@customs.gov.vn.

Cục Hải quan cho biết, các thông tin qua đường dây nóng và thư điện tử được tiếp nhận và xử lý đúng quy định nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm pháp luật hải quan; hỗ trợ, giải quyết kịp thời những vướng mắc của người dân và doanh nghiệp khi tham gia hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh, quá cảnh, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện môi trường kinh doanh.

Theo số liệu thống kê, trung bình khoảng 13.500 – 14.000 cuộc gọi và email cần xử lý trong một tháng, tương đương trung bình 400 – 450 cuộc gọi và email cần xử lý trong một ngày, với thời gian xử lý một yêu cầu vướng mắc từ 05-10 phút. Số lượng cuộc gọi và email nhiều với số lượng lớn vướng mắc liên quan đến các hệ thống công nghệ thông tin.

Sau quá trình sắp xếp, tinh gọn theo cơ cấu tổ chức bộ máy mới của Cục Hải quan, bộ phận hỗ trợ tiếp nhận và xử lý vướng mắc người sử dụng (bộ phận HelpDesk) chỉ có 04 nhân sự.

Với số lượng công việc lớn, yêu cầu đảm bảo duy trì đường dây nóng 24/7 (kể cả thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ, Tết), Cục Hải quan cho biết bộ phận HelpDesk đã rất nỗ lực, nâng cao trách nhiệm trong xử lý các vướng mắc, yêu cầu hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp; tuân thủ các quy tắc ứng xử chuẩn mực, quy định, quy chế của Cục Hải quan khi trao đổi với người dân, doanh nghiệp với tỷ lệ tiếp nhận, xử lý đạt khoảng 70%.

Tuy nhiên, khối lượng công việc lớn và nhân sự thiếu hụt dẫn đến tình trạng quá tải, có một số thời điểm không kịp thời trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin, đặc biệt khi có hệ thống công nghệ thông tin phát sinh sự cố.

Hiện nay, Cục Hải quan đã phân công chức tăng cường làm việc ngoài giờ hành chính để xử lý hồ sơ không để quá hạn ảnh hưởng đến quá trình thông quan hàng hóa của doanh nghiệp.

Cục Hải quan cũng cho biết, một số nhóm nội dung thường xuyên vướng mắc  như yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn đăng ký tài khoản sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, cấp lại user/password tài khoản của người khai hải quan; tình trạng lỗi, sự cố hệ thống nghiệp vụ Hải quan; sự cố Hệ thống Cổng thông tin một cửa Quốc gia và một cửa ASEAN...