Khi đó khách sạn có 35 khách là người Trung Quốc, cao tuổi, theo lịch trình đi từ Hà Nội, nghỉ chân tại Hạ Long vào tối ngày 23/4 và sáng 24/4 sẽ di chuyển ra Móng Cái xuất cảnh về nước.

Chỉ 7 phút sau khi nhận được thông tin đám cháy, lực lượng cảnh sát phòng cháy chữa cháy số 3 đã có mặt kịp thời hỗ trợ đưa toàn bộ số khách nghỉ ra ngoài an toàn, dập tắt hoàn toàn đám cháy trong 30 phút.

Khách tạm thời được di chuyển tới khách sạn Hương Biển để nghỉ.

Do khách chủ yếu là người cao tuổi nên lực lượng chức năng đã đưa 3 người khách tới Bệnh viện Bãi Cháy kiểm tra sức khỏe, 2 người sau khi kiểm tra đã được ra viện ngay, còn 1 khách nam bị chấn thương nhẹ ở phần mềm trong quá trình di chuyển dự kiến sẽ được xuất viện trong sáng 24/4.

Ngay trong đêm 23/4, lãnh đạo Sở Du lịch đã có mặt tại Bệnh viện Bãi Cháy để thăm hỏi, động viên tinh thần của khách và đề nghị các y, bác sỹ tích cực, khẩn trương trong công tác kiểm tra sức khỏe, chăm sóc người bị thương.

Sáng 24/4, lực lượng chức năng đang có mặt tại hiện trường để hướng dẫn, hỗ trợ đoàn khách các thủ tục cần thiết để tiếp tục di chuyển ra Móng Cái làm thủ tục xuất cảnh theo đúng lịch trình. Nguyên nhân ban đầu của đám cháy được lực lượng chức năng xác định là do chập điện máy bơm nước của khách sạn./.