Chính sách bảo hành là một trong các nội dung quan trọng, có tác động đáng kể tới quyết định mua bán hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều sản phẩm có mức giá cao, có hàm lượng công nghệ phức tạp và hiện đại.

Tuy nhiên thực tế cho thấy, khiếu nại về bảo hành là nội dung thường xuyên chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khiếu nại gửi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương

Nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và đảm bảo hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng lưu ý: bảo hành không phải là trách nhiệm bắt buộc phải thực hiện đối với tất cả doanh nghiệp. Quy định này được nêu rõ tại Điều 446 của Bộ luật Dân sự năm 2015 và tại Điều 21 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Theo đó, có hai trường hợp phát sinh trách nhiệm bảo hành gồm: thỏa thuận của các bên; hoặc quy định của pháp luật.

Hiện nay, để tăng cường năng lực cạnh tranh, phần lớn doanh nghiệp đều chủ động ban hành chính sách bảo hành. Việc thực hiện trách nhiệm này xuất phát từ sự tự nguyện của doanh nghiệp. Thế nhưng, vẫn có một số lĩnh vực bắt buộc doanh nghiệp phải thực hiện bảo hành như: bảo hành đối với nhà ở theo quy định tại Luật nhà ở năm 2014.

Hơn nữa, việc xác định trách nhiệm bảo hành được thực hiện theo quy định pháp luật hay do sự tự nguyện của doanh nghiệp sẽ góp phần giúp người tiêu dùng thực hiện đầy đủ, chính xác quyền lợi của mình trong các giao dịch.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, khi mua hàng người tiêu dùng cần chú ý hàng hóa phải có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. Cùng với đó, người tiêu dùng nên mua sản phẩm, hàng hoá đã được chứng nhận, cấp phép bởi các cơ quan chức năng. Việc sử dụng sản phẩm, hàng hoá có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng không chỉ đảm bảo về chất lượng của sản phẩm mà còn đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng khi có vấn đề phát sinh, đặc biệt là đối với việc áp dụng và thực hiện các chính sách bảo hành.

Ngoài ra, hóa đơn mua hàng và giấy bảo hành là các bằng chứng để chứng minh giao dịch giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Đồng thời, hoá đơn và giấy bảo hành cũng là tài liệu cung cấp các thông tin liên quan đến quyền lợi bảo hành của người tiêu dùng...

Việc thiếu một trong các loại giấy tờ trên có thể dẫn tới việc doanh nghiệp từ chối làm việc với người tiêu dùng khi có vấn đề phát sinh. Vì vậy, để đảm bảo quyền lợi của mình, người tiêu dùng hãy lưu ý luôn giữ hóa đơn và giấy tờ bảo hành sản phẩm sau khi mua.

Về phía doanh nghiệp, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng khuyến cáo xây dựng và áp dụng chính sách bảo hành trong phần lớn trường hợp là tự nguyện đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo quy định của pháp luật, trường hợp áp dụng chính sách bảo hành, doanh nghiệp sẽ có trách nhiệm thực hiện một số quy định.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, tại Điều 21 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định, một số trách nhiệm bắt buộc phải thực hiện khi doanh nghiệp áp dụng chính sách bảo hành. Cụ thể, doanh nghiệp phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp.

Mặt khác, doanh nghiệp cần cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành; trong đó, ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện.

Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện, hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hay đổi hàng hóa mới.

Cùng đó, cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời. Hoặc, có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành. Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được, hoặc không khắc phục được lỗi.

Ngoài ra, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự, khi thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi. Đồng thời, chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, chính sách bảo hành là một dạng điều kiện giao dịch chung của doanh nghiệp. Vì vậy, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, doanh nghiệp đảm bảo điều khoản của chính sách bảo hành không có điều khoản không có hiệu lực theo quy định tại Điều 16 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đặc biệt, cần bảo đảm chính sách bảo hành được công bố công khai trước khi giao dịch với người tiêu dùng. Cùng đó, chính sách bảo hành phải xác định rõ thời điểm áp dụng và phải được niêm yết ở nơi thuận lợi tại địa điểm giao dịch để người tiêu dùng có thể nhìn thấy./.